Pour continuer sur le thème du précédent billet, les infrastructures du SI ont un formidable effet de levier sur l’efficacité du travail des collaborateurs d’une organisation.

J’en veux pour première preuve une anecdote vécue lors d’une mission datant de quelques années. Dans son environnement bureautique Microsoft, l’entreprise utilisait les fonctions de Roaming Profiles pour offrir une forme de mobilité. Dans cette configuration, vous pouvez vous assoir devant n’importe quel ordinateur de l’entreprise, vous identifier pour retrouver votre Desktop habituel. Cet arrangement était particulièrement pertinent parce qu’une bonne partie des collaborateurs étaient des téléconseillers ou des gestionnaires de comptes avec donc des postes de travail en free seating. Cette facilité se payait par le temps de synchronisation entre le PC utilisé et le serveur stockant les Roaming Profiles. En pratique, la procédure de logon prenait 30 secondes si on réutilisait le même PC, et plusieurs minutes si on n’utilisait un autre PC que lors de sa connexion précédente. Aussi les utilisateurs avaient pris l’habitude de se logger puis d’aller profiter des cafés et boissons de l’espace cafetaria.

Malheureusement, lors de la migration des PC vers Windows XP, un administrateur eut l’idée d’utiliser une “nouveauté” de cet environnement, plaçant un rappel, sous forme de message d’alerte, que le PC n’était destiné qu’à un usage professionnel. En pratique la procédure de logon était devenue : saisie des identifiants, attente de 30s, cliquer sur OK pour faire disparaître le message d’alerte, puis attendre encore 30 à 60s pour voir disposer d’un PC opérationnel. La fameuse boîte de dialogue était haïe, particulièrement au début parce qu’il arrivait fréquemment qu’un salarié soit parti prendre sa boisson préférée et revienne pour découvrir le PC bloqué sur la boîte de dialogue.

Le mécontentement des utilisateurs grondait aux oreilles de qui voulait bien l’entendre mais rien ne semblait pouvoir y faire jusqu’à ce que je fasse remarquer que 30 s x 1000 collaborateurs = 500 min, soit 8,3 heures perdues tout les jours. En d’autres termes, le coût caché était supérieur à l’équivalent d’un emploi à temps plein !

Le propre des infrastructures est que les moindres défauts de ces outils au quotidien coûtent cher en efficacité. La pénalité est même souvent double : les mauvais outils sapent le moral, ce qui réduit encore la productivité et crée des coûts cachés de turn over.

Alors, soignez les infrastructures de votre système d’information, donnez leur toute l’attention et les investissements qu’elles méritent.

30 avril 2008 in Opinions