Régulièrement des entreprises découvrent que les services IP (pas seulement la ToIP), bien qu’ils soient devenus critiques pour leurs opérations n’ont pas la même fiabilité que le bon vieux téléphone des PT&T. Problème de maturité technologique ? Il est vrai qu’une technologie complexe demande du temps pour que sa connaissance se diffuse. Mais il y a peut-être plus.

Au risque de proférer une lapalissade, en téléphonie traditionnelle, une communication ne donne lieu à facturation que si elle est établie et terminée. Pour générer du chiffre d’affaires, le réseau doit être disponible. Le comportement de l’opérateur s’était adapté à cette incitation économique et, sans que ce soit écrit dans aucun contrat, il ne saurait jamais venu à l’idée des PT&T de réaliser des interventions en semaine, aux heures de bureau.

Avec IP, s’est introduit le principe de facturation par point de connexion et au forfait. Ce système procure l’avantage indéniable de s’inscrire facilement dans une planification budgétaire. Mais il pousse l’opérateur à faire le juste minimum pour s’assurer sa rémunération. On n’hésite plus à réaliser des interventions programmées en semaine, des fois que le contrat ne l’aurait pas mentionné ou que le client ne le regarderait pas. Et si le service subit quelques petites coupures, comme la seule supervision est assurée par l’opérateur lui-même…

En résumé, le modèle contractuel est passé d’un système de haute qualité avec le prix total comme variable d’ajustement, à un prix borné où la variable d’ajustement est la qualité.

Plutôt que de maugréer sur le bon vieux temps, ou croire que demain cela ira naturellement mieux, il faut mettre en place les mécanismes de contrôle qui anticipe cette tendance. Et des SLA proposés par un opérateur sans contrôle, ni suivi, ni pénalité, cela ne vaut pas grand chose. Certains disent même que c’est un métier.

D’ailleurs c’est le notre et je retourne travailler.

9 juin 2008 in Opinions