Régulièrement des candidats expérimentés viennent me voir et prennent soin de préciser qu’ils ne veulent plus travailler en régie. Comme SagaTel réalise 90 % de son chiffre d’affaires sur des projets au forfait, je n’ai pas de mal à les rassurer mais je leur dis aussi que je regrette de ne pas avoir plus de contrat avec une composante de régie ! Il ne faut pas confondre le dispositif contractuel avec le niveau de relation instauré entre le client et son conseil. Avec l’expérience, au lieu d’opposer régie à forfait, trois niveaux de confiance caractérisent les relations comanditaire / commandité.

Au stade premier, le client ne délègue qu’une série de tâches. Il assume totalement la définition, la programmation et même le management quotidien que cela implique pour lui. Un représentant d’un de mes clients belges utilisait le terme d’out-tasking. La régie est le mode contractuel qui prédomine largement dans ce contexte.

Lorsque le niveau de compréhension et de confiance s’établit sur les objectifs, le client attend de son conseil une valeur ajoutée propre dont les résultats soient mesurables. En contrepartie, il laisse une plus grande autonomie dans les moyens mis en oeuvre pour atteindre les objectifs assignés. Dans le même temps, le client recherche souvent une plus grande maîtrise de son budget et il est donc demandeur d’un engagement forfaitaire.

Un stade encore supérieur est atteint lorsque le client et son prestataire partage une même vision pour l’entreprise : le premier attend du second son Conseil (avec une majuscule de noblesse) pour lancer de nouveaux projets ou inversement mettre fin à des embryons de projets qui ne résistent pas à son analyse professionnelle d’expert. Evidemment, ce niveau de relation implique d’un côté une éthique absolue du prestataire et réciproquement la confiance du client.

SagaTel et les autres sociétés du Groupe Setec peuvent s’enorgueillir de systématiquement viser et d’avoir atteint ce troisième stade avec un certain nombre de ses clients. Une forme de régie est pratiquement toujours le véhicule contractuel de ces prestations. Ce format est souvent adopté car les prestations sont par nature beaucoup plus variables.

Mais en fait, ce n’est pas le meilleur argument de fond en faveur de la régie et même pour le stade intermédiaire, la régie ne devrait pas être disqualifiée d’office. La réussite d’un projet dont les objectifs sont bien définis passe très généralement par une coopération entre les équipes du client et le prestataire. La répartition précises des tâches et des responsabilités n’est pas toujours possible a priori ni même souhaitable alors que les intervenants ne se connaissent pas. Ou bien encore les événements peuvent remettre en cause une répartition pourtant clairement établie. Nous avons connu récemment les cas d’un Project Manager démissionnaire, un autre parti en arrêt longue maladie pour cause de dépression, et nous avons bien sûr repris à notre compte les tâches indispensables pour réussir ces projets. Il serait anormal que le prestataire ait le moindre doute sur la rémunération de son engagement dans ces projets.

Il faut également prendre du recul par rapport aux enjeux globaux. Le conseil par nature doit représenter une petite part d’un projet, l’essentiel des coûts étant apporté par les équipements ou les services opérés. La théorie des incitations rappelle que la concurrence entre forfaits va par nature conduire à des prix bas mais avec un besoin de contrôle fort de la qualité (cf le billet précédent sur la qualité des services IP). Il est logique de contrebalancer en rémunérant le conseil "à la consommation" pour au contraire, inciter à la qualité.

Au final, le choix d’un mode contractuel doit d’abord découler d’une véritable réflexion sur l’évaluation de la situation du client, du niveau de relation recherché. La phase de découverte, préalable à tout engagement, est cruciale à cet égard, et cela doit faire partie du lot de compétences d’un consultant que de poser les bonnes questions à son client, sans tabou.

7 juillet 2008 in Opinions