Le scénario s’est répété suffisamment de fois pour que les résultats soient à la fois prévisibles et insatisfaisants.

Suite à une analyse de ses marchés, une organisation fait le constat qu’elle utilise de nombreuses marques et canaux d’accès aux consommateurs/usagers, directement ou via des intermédiaires.

Pour y remédier, elle décide de focaliser sa communication sur un logo unique et un nouveau numéro unique d’appel à son service clientèle. Pour faire bonne mesure, on pourra ajouter à notre histoire une carte de fidélité. Tous ces ingrédients visent à utiliser l’effet de levier d’un accès direct au client avec une marque forte, espère-t-on, pour augmenter le chiffre d’affaires.

Si la campagne marketing de lancement atteint son objectif avec un minimum de mémorisation de la nouvelle "identité", l’organisation ne doit pas s’étonner qu’elle modifie aussi la représentation par le client de l’organisation qui lui propose ses produits et ses services. Alors qu’il ne lui en serait pas venu à l’idée il y a quelques années ou même quelques mois, le client va maintenant trouver normal et indispensable que son dialogue avec la marque et l’entreprise qui la supporte, soit unifié et traverse par exemple le site web (informations, commandes en ligne…), le centre d’appels (précisions et corrections d’une demande mal traitée), et la représentation locale, même s’il s’agit d’un franchisé ou d’un ‘corner’ dans un grand magasin.

Autrement dit, il est de bon sens qu’une organisation ne peut pas espérer les bénéfices d’une nouvelle approche marketing, sans payer le prix à travers le réalignement des processus et des organisations. Et cette conduite du changement au sein d’organisations tournées vers la production et de taille importante nécessite des efforts et de la préparation. SagaTel peut y apporter son expérience et ses savoir-faire mais la prise de conscience de la nécessite reviendra toujours à l’entreprise.

6 juin 2009 in Opinions